Déclaration

Hadassah Transfer estime que si un client souhaite déposer une plainte ou exposer un problème, il devrait le faire facilement. En fait, Hadassah Transfer accueille les plaintes et les considère comme une opportunité d'apprendre, de s'adapter, de s'améliorer et de fournir de meilleurs services. Ce document de politique et de procédure vise à garantir que les plaintes sont traitées correctement et que toutes les plaintes ou commentaires des clients sont pris au sérieux.

Objectif

Hadassah Transfer estime que le fait de ne pas écouter ou de reconnaître les plaintes entraînerait une aggravation des problèmes, l'insatisfaction du client et d'éventuels litiges. Nous soutenons le concept selon lequel la plupart des plaintes, si elles sont traitées rapidement, ouvertement et honnêtement, peuvent être réglées immédiatement. Notre objectif est de nous assurer que cette procédure de réclamation est correctement et efficacement mise en œuvre, et que les clients se sentent confiants que leurs réclamations et leurs inquiétudes sont écoutées et traitées rapidement et équitablement.

Politique de réclamation

Hadassah Transfer considère les plaintes comme une opportunité d'apprendre et de s'améliorer pour l'avenir, ainsi qu'une chance de faire les choses correctement pour le client ou le partenaire qui a déposé la plainte.

Notre politique consiste à :

• Fournir une procédure de réclamation équitable, claire et facile à utiliser pour toute personne souhaitant déposer une réclamation
• Faire connaître l'existence de notre procédure de réclamation afin que les genssachent comment nous contacter et comment déposer une réclamation.
• S'assurer que tous les agents de Hadassah Transfer savent quoi faire si une plainte est déposée.
• S'assurer que toutes les plaintes font l'objet d'une enquête équitable et en temps opportun.
• S'assurer que les plaintes sont, dans la mesure du possible, résolues et que les relations sont consolidées.
• Recueillir des informations qui nous aident à améliorer ce que nous faisons.

Une réclamation peut être reçue verbalement, par téléphone, par courriel ou par poste. Toutes les informations relatives à la réclamation seront traitées avec sensibilité, en informant uniquement ceux qui ont besoin de connaître et en suivant les exigences de protection des données pertinentes.

Procédure de réclamation

1. Plainte orale

• Toutes les plaintes orales, même si elles semblent insignifiantes, doivent être prises au sérieux. Il n'y a rien à gagner pour un agent d’adopter une attitude défensive ou agressive.
• Chaque agent qui reçoit une plainte verbale doit chercher à résoudre le problème immédiatement si possible.
• Si un agent ne peut pas résoudre le problème immédiatement, il devra demander au siège social de Hadassah Transfer de traiter le problème.
• Tout échange de paroles entre un agent et un plaignant doit être polis, courtois et sympathiques.
• En tout temps, les agents doivent rester calmes et respectueux (voir l'annexe A)
• Si la plainte est déposée au nom du client par un avocat, il faut d'abord vérifier que la personne ait l’autorisation de parler au nom du client, en particulier s'il s'agit d'informations confidentielles. Il est assez facile de supposer que l'avocat a le droit ou le pouvoir d'agir pour le client alors qu'il ne le peut pas. En cas de doute, il faut prétendre que l’autorisation explicite du client est nécessaire avant de discuter de la plainte avec l’avocat.
• Après avoir discuté du problème, l'agent traitant la plainte devra suggérer un plan d'action pour résoudre la plainte. Si ce plan d'action est acceptable, l'agent doit clarifier l'accord avec le plaignant et convenir d'une manière dont les résultats de la plainte seront communiqués au plaignant (c'est-à-dire par le biais d'une autre réunion ou par lettre).
• Si le plan d’action suggéré n’est pas acceptable pour le plaignant, l’agent doit lui remettre une copie de la procédure de plainte et du formulaire à remplir (annexe B). Ensuite, l'agent doit demander au plaignant d'envoyer sa plainte au siège social de Hadassah Transfer.
• Dans les deux cas, les détails de la réclamation doivent être enregistrés sur un formulaire de réclamation et conservés dans le livre de réclamation.

2. Plainte écrite

• Lorsqu'une plainte est reçue par écrit, elle doit être transmise au responsable de la plainte désigné qui doit l'enregistrer dans le livre de la plainte et envoyer un accusé de réception (voir l'annexe C) dans les deux jours ouvrables. Le responsable de la réclamation sera la personne désignée qui traitera la réclamation tout au long du processus.
• Si nécessaire, des détails supplémentaires doivent être obtenus auprès du plaignant. Si la plainte n'est pas déposée par le client mais au nom du client, le consentement du client, de préférence par écrit, doit être obtenu du plaignant.
• Une brochure détaillant la procédure doit être envoyée au plaignant.
• Si la plainte soulève des questions potentiellement graves, il faut demander conseil à un conseiller juridique de Hadassah Transfer. Si une action en justice est engagée à ce stade, toute enquête menée par Hadassah Transfer dans le cadre de la procédure de plainte doit cesser immédiatement.
• Dès réception de la plainte, Hadassah Transfer devra ouvrir une enquête et, dans les 28 jours, devrait être en mesure de fournir une explication complète au plaignant, soit par écrit, soit en organisant une réunion avec les personnes concernées.
• Si les problèmes posés sont trop complexes pour terminer l'enquête dans les 28 jours, le plaignant doit être informé de tout retard.
• Si une réunion est organisée, le plaignant doit être informé qu'il peut, s'il le souhaite, amener un ami ou un parent ou un représentant tel qu'un avocat.
• Lors de la réunion, une explication détaillée des résultats de l'enquête doit être donnée et des excuses si cela est jugé approprié (s'excuser pour ce qui s'est passé n'est pas nécessairement une reconnaissance de responsabilité).
• Une telle réunion donne à Hadassah Transfer l'occasion de montrer au plaignant que l'affaire a été prise au sérieux et a fait l'objet d'une enquête approfondie.
• Après la réunion, ou si le plaignant ne souhaite pas de réunion, un compte rendu écrit de l'enquête doit être envoyé au plaignant.
• Les résultats de l’enquête et de la réunion doivent être consignés dans des documents appropriés et toute lacune dans les procédures d’Hadassah Transfer doit être identifiée et traitée.
• Chaque agent devra discuter des plaintes et de leurs résultats lors d’une réunion de travail avec l’équipe de Hadassah Transfer.
• La procédure de plainte de Hadassah Transfer devrait être revue tous les six mois.

3. Formation

Le gestionnaire est responsable de l'organisation et de la coordination de la formation. Tous les agents doivent être formés pour traiter les plaintes et yrépondre. Une formation sur la politique relative aux plaintes devra être incluse dans la formation d’initiation pour tous les nouveaux agents. Les sessions de formation en interne sur le traitement des plaintes devront être organisées aumoins une fois par an et tout le personnel concerné devra y participer.

La revue

Cette politique et procédure de réclamation est revue régulièrement et au besoin elle est mise à jour par respect des normes en vigueur à ce sujet.

Adopté le 20 août 2020

Annexe A

Conseils pratiques pour le traitement des plaintes verbales

• Restez calme et respectueux tout au long de la conversation.
• Écoutez - permettez à la personne de parler de la plainte dans ses propres mots. Parfois, une personne veut simplement "se défouler".
• Ne pas débattre des faits en premier lieu, surtout si la personne est en colère .
• Montrez un intérêt pour ce qui est dit.
• Obtenez des détails sur la plainte avant toute information personnelle .
• Demandez des éclaircissements si nécessaire.
• Montrez que vous avez compris la plainte en expliquant ce que vous avez noté.
• Reconnaissez les sentiments de la personne (même si vous pensez qu'ils sont déraisonnables) - vous pouvez le faire sans faire de commentaire sur la plainte elle-même ou sans admettre de faute au nom de Hadassah Transfer, par ex. "Je comprends que cette situation est frustrante pour vous".
• Si vous pensez que des excuses sont méritées pour quelque chose qui relevait de la responsabilité de Hadassah Transfer, alors excusez -vous.
• Demandez à la personne ce qu'elle aimerait faire pour résoudre le problème.
• Soyez clair sur ce que vous pouvez faire, combien de temps cela prendra et ceque cela impliquera.
• Ne promettez pas des choses que vous ne pouvez pas livrer.
• Donner des raisons claires et valables pour lesquelles les demandes ne peuvent pas être satisfaites.
• Assurez-vous que la personne comprend ce qu'on lui a dit.
• Le cas échéant, informer la personne des voies de révision ou d'appel disponibles.

Appendice B

Formulaire de réclamation

Détails clés requis *

Annexe C

Lettre de reconnaissance

Chère ...

Merci de nous avoir contactés aujourd'hui avec votre réclamation / problème.

Nous sommes désolés que vous ayez dû le faire et nous vous prions de nous excuser pour tout inconvénient que cela vous a causé.

Nous considérons les plaintes comme des commentaires positifs et utiles et ferons tout notre possible pour résoudre ce problème équitablement et rapidement à votre satisfaction.

Nous visons à vous répondre dans les 2 semaines avec une résolution adaptée.

Si vous avez besoin de nous recontacter à ce sujet, votre numéro de référence est...

J'ai hâte de parvenir à une résolution appropriée sur cette question et je vous remercie encore une fois d'avoir pris le temps d'en parler avec nous.

Cordialement,

(Directeur)